فردای‌کرمان ـ اسما پورزنگی‌آبادی: یکی از ماندگارترین تصاویر مربوط به اطلاع‌رسانی در دوران کرونا برای مردم کرمان، فیلمی است که در آن دکتر عباس تقی‌زاده، مدیرکل روابط عمومی استانداری، مانند معلمان و استادان دانشگاه؛ ماژیک به‌دست، مقابل یک تخته‌ی سفید ایستاده و دارد درباره‌ی رنگ‌بندی کرونایی شهرها و مقررات آن توضیحاتی می‌دهد. این فیلم، درست در زمانی منتشر شد که طرح مدیریت هوشمند کرونا در کشور آغاز و رنگ‌بندی‌ها اعلام شده و خیلی از مردم درباره‌ی مقررات جدید ابهام داشته و سردر گم بودند. دکتر تقی‌زاده می‌گوید که برای اطلاع‌رسانی این طرح، پیگیری‌هایی داشته تا مقامات آن را انجام بدهند ولی بیش‌ترِ مدیران، اطلاع‌رسانی از طریق صداوسیما را ارجح می‌دانند و با توجه به اینکه ساعات پخش خبر تلویزیون محدود است و در آن هنگام، جامعه نیاز فوری به اطلاعات داشت؛ خودش و همکارانش دست به‌کار شده و با امکانات روابط عمومی این فیلم را تولید و منتشر کردند که استقبال بسیار خوبی هم از آن شده است.
کرونا تجربه‌ها‌ی جدیدی پیش‌روی همگان از جمله فعالان حوزه‌ی روابط عمومی گذاشت. در آستانه‌ی هفته‌ی ارتباطات و روابط عمومی، با تقی‌زاده، روزنامه‌نگار و دکترای ارتباطات که مسئول کمیته اطلاع‌رسانی ستاد استانی کرونا نیز هست، در این‌باره گفت‌وگو کردم که در ادامه می‌خوانید.
آقای دکتر، نهاد روابط عمومی با شروع پاندمی کرونا با شرایط جدیدی مواجه شد. از تجربیات‌تان در این زمینه بگویید. روزهای ابتدایی شیوع بیماری، برای مداخله در این بحران، چه کردید؟
همه‌ی روابط عمومی‌ها همچون دیگر بخش‌ها بعد از کرونا در شوک فرو رفتند و برخی هم البته همچنان در شوک هستند یا به یک واحد عادی اداری تبدیل شده و به‌دنبال دورکاری و مصوباتی برای کاهش حضور فیزیکی هستند. برخی دیگر اما از ابتدا، به سمت مدیریت بحران با تمرکز بر بیرون و درون سازمان حرکت کردند. روابط عمومی استانداری چون عضو ستاد کروناست، علاوه بر وظایف معمول، از سوی وزارت کشور نیز موظف به انجام اقداماتی شد. مهم‌ترین استراتژی‌ای که ما در پیش گرفتیم این بود که به سمت مدیریت بحران حرکت کرده و یک‌سری سیاست‌گذاری‌های ارتباطی را انجام دادیم. بخشی از ایده‌ها و برنامه‌ها را به وزارت کشور و به مقامات ارشد استانی ارائه کردیم که برخی از آن از سوی وزارت کشور مورد توجه قرار گرفت و به همه‌ی استان‌ها نیز ابلاغ شد. در حالی‌که برخی پیشنهادات روابط عمومی استانداری کرمان از سوی وزارت کشور تایید و سراسری شد، از سوی استان مورد بی‌توجهی قرار گرفت. به‌نوعی می‌توانم بگویم که میز مدیریت بحران را در روابط عمومی استانداری تشکیل دادیم. در روزهای ابتدای پاندمی، می‌دانستیم که جامعه دچار سردرگمی شده و نیاز به اطلاعات درست و به‌موقع دارد و به همین دلیل، گرایش بسیار بیش‌تری به سمت رسانه‌ها پیدا شده است. ما نیز در همین راستا حرکت کردیم؛ به‌عنوان عضو کمیته اطلاع‌رسانی ستاد کرونا به همراه روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان که اقدامات آن‌ها جای تشکر و قدردانی دارد؛ نشست‌های خبری روزانه را برنامه‌ریزی و با حضور مقامات ارشد استان یا نماینده‌ای از استانداری برگزار کردیم. یکی از اقدامات دیگر روابط عمومی استانداری کرمان انتشار مجازی «کرونا نامه» بود که مهم‌ترین مصوبات ستاد کرونا را به‌صورت صفحه‌ی روزنامه طراحی کردیم و خیلی زودتر از مطبوعات، لگوی آن را با ماسک طراحی کردیم. تیزر و کلیپ و پوستر و بنرهای متعددی هم در حوزه‌ی کرونا و برای مدیریت بحران و کمک به اقناع افکار عمومی طراحی و منتشر کردیم که همچنان نیز ادامه دارد. چند ماه بعد که تب جامعه فروکش کرد و مردم به همزیستی با کرونا رسیدند، این نشست‌های خبری، بعد از جلسات ستاد کرونا، در حد مقدور، برای پاسخگویی به خبرنگاران برگزار شد. در همین حال، به تولید محتوا برای اقناع‌سازی مردم به‌منظور رعایت پروتکل‌های بهداشتی نیز پرداختیم. کمیته‌ی اطلاع‌رسانی ستاد استانی کرونا را نیز تشکیل و برای آن، اساسنامه‌ای تدوین و تصریح کردیم که محتواها صرفا خبری نباشد و تیمی از متخصصان اعم از جامعه‌شناسی و روانشناسی نیز محتوا تولید کنند تا سبک زندگی مردم متناسب با شرایط کرونا اصلاح شود. اما در این زمینه، متاسفانه نتوانستیم کار خیلی خاصی انجام دهیم. البته روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان و همچنین، دانشگاه پیام‌نور محتواهایی را تولید کردند اما آن‌طور که انتظار می‌رفت و متناسب با نیاز و ظرفیت استان، متاسفانه این اتفاق رخ نداد در حالی‌که در برخی از استان‌ها در این زمینه اقدامات خوبی انجام شد.
در حال حاضر، یکی از انتقادات جدی در بحث مدیریت کرونا، بی‌توجهی به مقولات مرتبط با روانشناسی و جامعه‌شناسی است. چرا نتوانستید در کرمان کاری در این زمینه انجام دهید؟
هر طرحی برای اینکه بتواند اجرا شود، نیاز به حمایت‌های بالادستی دارد. در بعضی از استان‌ها بدون اینکه کمیته اطلاع‌رسانی طرحی داشته باشد، دانشگاه‌ها به‌طور خودجوش در این زمینه محتواهای علمی مفید تولید کردند و بسیار هم مورد استقبال قرار گرفت اما در کرمان این‌طور نشد و در این زمینه، همه‌ی ما از دانشگاه‌ها تا روابط عمومی و کمیته اطلاع‌رسانی مقصریم. این هم البته تنها طرحی نیست که ارائه کردیم. ما طرح جشنواره‌ی یلدای سلامتی را هم داشتیم که به‌صورت مجازی قرار بود برگزار شود. این طرح از سوی وزارت کشور تایید و به استانداری‌ها ابلاغ شد. یا در کمیته‌ی اطلاع‌رسانی ستاد انتخابات استان که روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی عضو نبود، پیشنهاد دادیم تا حضور داشته باشند که این اتفاق در استان افتاده و این ایده را هم وزارت کشور به همه‌ی استان‌ها ابلاغ کرده تا اگر تمایل داشتند، از طرح کرمان استفاده کنند. خردادماه سال گذشته، طرح دیگری هم ارائه کردیم که بسیار متاسفم اجرا نشد و آن، مستندسازی فعالیت‌های کرمان در بخش دولتی، غیردولتی، خیّران سلامت، شرکت‌ها و صنایع معدنی و ... بود. می‌خواستیم در جریان این طرح، ابتدا گزارشی مکتوب از همه‌ی فعالیت‌ها تهیه شود و براساس آن، مستندی 60 دقیقه‌ای تدوین شود و پیشنهاد دادیم مستندسازان استان از سوی روابط عمومی‌ها فراخوان شوند و از این گزارش‌ها ایده گرفته و تولیداتی را ارائه کنند. از انجام این طرح، صرفا به‌دنبال گزارش عملکرد ستاد استانی و دولت نبودیم بلکه می‌خواستیم تجربیات گسترده‌ی این مدت ثبت و ضبط شود. اگر این طرح اجرا می‌شد، چهره‌ی بسیار خوبی از کرمان در مدیریت بحران در معرض دید عموم قرار می‌گرفت و برای آینده هم می‌ماند. این طرح را برای مسئولان فرستادیم اما در چرخه‌ی اداری افتاد و متاسفانه به بوته‌ی فراموشی سپرده شد.
پس الان ما مستندسازی فعالیت‌ها در بحران کرونا را نداریم.
نه متاسفانه. اگر دقت کنید، در پیام استاندار محترم به‌مناسبت روز روابط عمومی نیز به این نکته اشاره و بر انجام آن تاکید شده است. در مجموع، باید بگویم که روابط عمومی به‌تنهایی نمی‌تواند کارهای بزرگی را انجام دهد و خیلی مهم است که مدیریت یک سازمان چه‌قدر به این حوزه اهمیت می‌دهد و چه نگاهی به آن دارد. قرار نیست هر ایده‌ای که روابط عمومی ارائه می‌کند اجرا شود ولی وقتی به پیشنهادات و طرح‌ها در کرمان توجهی نمی‌شود، در عوض از سوی وزارت کشور تایید و به کل کشور ابلاغ می‌شود؛ معلوم است یک جای کار در استان می‌لنگد. شاید باور و اعتماد لازم را ما مسئولان روابط عمومی نتوانسته‌ایم در مدیران ایجاد کنیم.
اشاره کردید برخی از نهادهای روابط عمومی هنوز در شوک کرونا هستند. ممکن است در این‌باره بیشتر توضیح دهید؟ منظورتان کدام ادارات است؟
اجازه دهید اسمی از دستگاه خاصی نبرم. ببینید، بخشی از کار روابط عمومی مربوط به ارتباطات درون‌سازمانی و بخشی، برون‌سازمانی است. وقتی بحرانی مثل کرونا پیش آمده، روابط عمومی حتی باید بداند کارمندان آن مجموعه چه نیازهایی دارند و فقط نباید خبر منتشر کند. اگر شما به سایت‌های اینترنتی ادارات مراجعه کنید، مشاهده می‌کنید که برخی روابط عمومی‌ها، با برقراری قرنطینه و دورکاری، فعالیت‌شان محدود و تولیدات‌شان کم یا متوقف شده است و انگار به شخصیتی منفعل در بحران تبدیل شده‌اند در حالی‌که می‌توانستند از این فرصت استفاده و خود را اثبات و به مجموعه‌شان نیز کمک کنند. اگر در بحران‌ها قرار باشد که همه نگران و مضطرب شویم که نمی‌توان بحران را مدیریت کرد. باید سریعا متناسب با شرایط جدید، برنامه‌ریزی و اقدام کرد.
بزرگ‌ترین درسی که کرونا به شما به‌عنوان مسئول روابط عمومی داده، چیست؟
اینکه کرونا و بحران‌ها می‌توانند میزان آمادگی، مهارت و دانش ما را به‌خوبی ارزیابی کنند. در شرایط عادی شاید عملکرد بسیاری از ادارات روابط عمومی خوب بود ولی بحران کرونا نشان داد که بسیار مهم است روابط عمومی، سیاست‌گذاری ارتباطی برای شرایط بحران داشته باشد. درست است در شرایط عادی، برخی ادارات شاید با بحران‌های کوتاه‌مدت مواجه می‌شوند که باید بابت آن اطلاع‌رسانی کرده و به افکار عمومی پاسخ بدهند اما کرونا تمام ابعاد زندگی را تحت تاثیر قرار داد، تعاملات عمومی را کاهش داد و ما با مهاجرت فزاینده‌ای به فضای مجازی روبه‌رو شدیم. این شرایط به ما نشان داد که روابط عمومی باید سریع‌تر و دقیق‌تر از بسیاری از بخش‌ها و به‌طور جامع خود را با شرایط جدید وفق دهد و نقش راهبردی داشته باشد. کرونا ثابت کرد که روابط عمومی باید دائما مثل یک سازمان یادگیرنده عمل و به‌طور مستمر خود را به‌روز کند.
جدی‌ترین ضعفی که در حوزه‌ی اطلاع‌رسانی کرونا شاهد بودید چه بوده است؟
یکی از ضعف‌ها در حوزه‌ی مدیریت کرونا این است که بیشتر تمایل به سمت اطلاع‌رسانی یک‌طرفه بوده و تمرکز بر این گذاشته شده که مصوبات و تصمیمات اطلاع‌رسانی شود تا جایی که مثلا وقتی رعایت پروتکل‌های بهداشتی از سوی جامعه کاهش می‌یابد، برخی مسئولان خطاب به روابط عمومی می‌گویند: اطلاع‌رسانی کم شده است در حالی‌که بعد از گذشت ماه‌ها از شیوع کرونا، کسی نیست که اهمیت ماسک و فاصله‌گذاری را نداند اما وقتی به آن بی‌توجهی می‌شود، نشان می‌دهد که شیوه‌های ارتباطی مشکل دارد و نتوانسته‌ایم مخاطب را اقناع و با خودمان همراه کنیم. بیشتر ضعف‌ها را در شرایط بحرانی متوجه‌ی روابط عمومی و اطلاع‌رسانی می‌دانند در حالی‌که روابط عمومی جزیی از یک کل است و کل مجموعه باید همکاری کند؛ در واقع، تولید محتوا در شرایط کرونا، چندوجهی است و ابعاد روانی و اقتصادی و اجتماعی و امنیتی آن همزمان باید مورد توجه قرار گیرد تا بتوانیم موفق شویم. در این زمینه، نه‌تنها روابط عمومی‌ها بلکه حتی به عملکرد ستاد ملی کرونا نیز انتقاداتی وارد است. حتی برخی از رسانه‌ها نیز گاهی به دام شایعات افتاده و اخبار کذب را منتشر کرده‌اند به‌جای اینکه در فرایند مدیریت بحران قرار گیرند. البته، تعداد معدودی از رسانه‌ها به میدان آمده و نسبتا خوب عمل کردند. همین جا بگویم که عملکرد هر روابط عمومی بسیار به نوع نگاه مدیریت سازمان بستگی دارد. بسیاری از مدیران، روابط عمومی را بوق تبلیغاتی و ابزاری برای شناساندن افراد و افزایش شهرت می‌دانند. اینکه در هر شرایطی، بتوانیم با زبان مردم با آن‌ها گفت‌وگو کنیم، موضوع مهمی است که هنوز آن را بلد نیستیم و به همین دلیل، اغلب اوقات پیوندهای ارتباطی با مردم برقرار نمی‌شود. از طرفی، بسیاری از روابط عمومی ادارات نیز، تعاملات درون سازمانی را حذف کرده و فقط با رئیس مجموعه ارتباط می‌گیرند. اشتباه دیگری که در برخی روابط عمومی‌ها رخ داده این است که چون شبکه‌های اجتماعی قدرت زیادی به آن‌ها داده، فکر می‌کنند می‌تواند جایگزین رسانه شود درحالی‌که هرکدام کارکرد خود را دارند.
نظر خود را بنویسید