فردای‌کرمان ـ دکتر محمدامین شمسی: چند روزی است که برای پیگیری بعضی از امور مجبور هستم به دفاتر پیشخوان دولت و در ادامه‌ی آن، به شهرداری منطقه یک کرمان مراجعه کنم. در این مدت، آنچه را که در فرایند انجام امور دیدم، مایه‌ی نگرانی بنده شد؛ به خصوص در این ایام که تاکید بر لزوم حفظ فاصله‌اجتماعی می‌شود. هر چند این نگرانی و اشکال قبل از ظهور کرونا هم وجود داشته ولی در این ایام بیشتر خود را نمایان کرده است. لذا حقیر را بر آن داشت که چند نکته را از سر مسئولیت اجتماعی به رشته‌ی تحریر در بیاورم.
چند سالی است که تعداد زیادی از خدماتی که قبلا در ادارات انجام می‌شده است را به دفاتر پیشخوان دولت واگذار کرده‌اند و همه خوشحال از اینکه؛ باری از دوش سازمان‌ها و ادارات و مردم برداشته شده و همزمان، اشتغال مناسبی در این بخش ایجاد شده است. اما اگر مانند حقیر مجبور بوده باشید از این خدمات استفاده کنید متوجه خواهید شد علی‌رغم بعضی تسهیل گری‌ها، بر پیچیدگی امور افزوده شده است. به طور مثال، برای اخذ یک انشعاب آب ابتدا باید به دفاتر پیشخوان مراجعه فرمایید و پس از تکمیل مدارک، به سازمان آب و فاضلاب منطقه مراجعه نموده و سازمان شما را به شهرداری منطقه برای گرفتن مجوز و پرداخت هزینه‌های مربوطه ارجاع داده و پس از پرداخت هزینه‌ها مجددا باید به سازمان آب مراجعه نموده و پس از پرداخت هزینه‌های مربوطه و خرید لوازم لازم برای یک انشعاب و در نوبت قرار گرفتن در نهایت ،نسبت به وصل انشعاب آب اقدام کنید!
در ظاهر چنین می‌نماید که در این فرایند، با واگذاری انجام گرفته، در وقت و زمان صرفه‌جویی شده است. به اعتقاد بنده از آنجا که اصل این فرایند اشتباه است، مکانیزه کردن و واگذاری آن بر، پیچیدگی امور افزوده است در حالی‌که به راحتی می‌توان این فرایند را طوری طراحی کرد که هیچ نیازی به حضور افراد در این سازمان‌ها و دفاتر نباشد.
برداشت اشتباهی عموما در بین مسئولین امر صورت می‌گیرد و آن اینکه با واگذاری امور به دفاتر پیشخوان دولت، کارها ساده‌تر می‌شود؛ اموری که اصلا لازم نبوده به دفاتر واگذار شود و یا مثلا در شهرداری‌ها به طریق فعلی صورت گیرد، به خصوص در این ایام که فاصله‌گذاری اجتماعی یک ضرورت است.
آنچه بنده در مواجهه‌ی میدانی در مراجعه به شهرداری منطقه یک و بعضی دفاتر پیشخوان داشتم این بود که کارمندان محترم ضمن اصرار بر فرایند اشتباهی که مکانیزه هم شده( و تصور راحت شدن را برای کننده کار به وجود آورده است) و جداسازی پیشخوان با یک پلاستیک، چنین می‌نمایند که سلامتی ارباب رجوع برایشان اهمیتی ندارد و کاری را که می‌توان در عرض چند دقیقه انجام داد به هر دلیل ساعت‌ها به تاخیر می‌اندازند لابد برای اینکه دین خود را به کرونا ادا کرده باشند! و هیچ ابراز نگرانی هم بابت تجمع ارباب‌رجوع بخت برگشته ندارند.
مورد مصداقی اینکه بابت کاری که اخیرا در شهرداری منطقه یک داشتم و می‌توانست در زمانی کوتاه‌تر از ده دقیقه انجام شود، با وجود اینکه در گروه‌های پرخطر هستم، بیشتر از یک ساعت زمان برد و تازه بخشی از کار هم به روز بعد موکول شد.
متولیان فرایندها در سازمان‌ها باید بدانند که کرونا فعلا با ماست و رفتار آن تغییر نمی‌کند اما ما باید با تغییر در رفتار و انجام فعالیت‌های متناسب با این شرایط، آن را شکست دهیم و گرنه شکست خواهیم خورد. همچنین، باید بدانیم که اتوماسیون و استفاده از فناوری‌های اطلاعاتی، ذاتا به خودی خود هیچ مشکلی را حل نمی‌کند و چه بسا به دلیل پیچیدگی فناوری‌های اطلاعاتی، مشکلی هم بر مشکلات موجود بیافزاید و اینکه سلامت ارباب رجوع هم مانند سلامت خودشان مهم تلقی گردد. در پایان ذکر این نکته ضروری است آنچه گفته شده هر چند مصداق آن شهرداری منطقه یک کرمان و بعضی دفاتر پیشخوان بودند ولی به نظر می‌آید مشکل مزمن سازمان‌های عریض و طویل دولتی و غیر دولتی است.
* کارشناس مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی
نظر خود را بنویسید