فردای کرمان - اسما پورزنگی‌آبادی: اغراق نیست اگر بگوییم روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان در دوران کرونا از بسیاری از رسانه‌های استان بهتر عمل کرده و به‌ویژه در حوزه‌ی اطلاعرسانی بر بستر شبکه‌های اجتماعی، فعالیت‌هایی نو را انجام داده است که استمرار آن، نشان از وجود رویکردی مشخص در این‌باره دارد: اینکه در بحرانی به این بزرگی، کسی حتی یک لحظه هم نباید بی‌خبر بماند چرا که پای مرگ و زندگی در میان است.
اگر شماره تلفن محمد ثمری، مدیر روابط عمومی دانشگاه را در گوشی‌تان ذخیره داشته باشید، در لیست استوری (وضعیت) واتس‌اپ او، مدام اخبار جدید را، حتی در ساعات پایانی شب و ایام تعطیل، به دست خواهید آورد، در گروه‌های تلگرامی و اینستاگرام نیز او و همکار خبرنگارش، راضیه ابوالحسنی، بی‌وقفه در حال اطلاعرسانی هستند. در سه ماه اول کرونا هم، نشست‌های خبری روزانه را در هر شرایطی که بود؛ حتی در تعطیلات عید نوروز، به‌طور منظم و مجازی برگزار و مردم را مطلع کردند.
برای دانستن ارزش این اقدامات، کافی است روزهای اول کرونا را به‌خاطر بیاوریم که بر سر صحت و سقم این خبر که نخستین بیمار کرونا در استان کرمان شناسایی شد یا نشد؛ گیج و سردرگم بودیم. کرونا با همه‌ی گرفتاری‌هایی که درست کرده، تجربیات مطلوب فراوانی نیز در اختیار همگان و از جمله فعالان روابط عمومی گذاشته که در آستانه‌ی هفته‌ی ارتباطات و روابط عمومی، در این‌باره با ثمری، مدیر روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان گفت‌وگو کردم که در ادامه می‌خوانید.
آقای ثمری، از تجربه‌ی مواجه با پاندمی کرونا برایمان بگویید. برای مداخله در این بحران چه رویکردی در پیش گرفتید و چه کردید؟
ببینید، هویتی که روابط عمومی می‌تواند پیدا کند در تعامل با رسانه است و هرچه این تعامل عمیق‌تر باشد، اطلاعرسانی از سمت روابط عمومی اثربخش‌تر و موثرتر خواهد بود. در پاندمی کرونا، ما با پدیده‌‌ای جدید و متفاوت از همه‌ی پدیده‌هایی که در گذشته مشاهده کرده بودیم، مواجه شدیم. در ابتدای شیوع بیماری، همه‌ی نگاه‌ها به سمت متولیان حوزه‌ی بهداشت و درمان بود و نیاز مبرم و فوری وجود داشت تا اطلاعرسانی گسترده‌ای انجام و به سوالات مردم پاسخ داده شود. ما از همان ابتدا، همراهی یکی از متخصصان و استادان بسیار بزرگوار که از من خواسته‌اند نامی از ایشان نبرم را با روابط عمومی داشتیم و شروع به تولید محتوا کردیم. ایشان مطالب به‌روز دنیا را از سازمان جهانی بهداشت و دیگر مراکز معتبر جهانی ترجمه کرده و برای اطلاعرسانی در اختیار روابط عمومی قرار می‌دادند. در هر مقطعی از این پاندمی، باید به سوالات خاصی از جامعه جواب داده می‌شد؛ ورود ویروس به ایران، وضعیت استان و مبتلایان، راه‌های انتقال بیماری، آدابی که باید برای پیشگیری از ابتلا رعایت می‌شد و بسیاری مسائل دیگر باید به‌طور مستمر به مردم اطلاع داده می‌شد تا بتوانند ضمن حفظ سلامت خود و اطرافیان، تصمیمات درست و به‌موقع بگیرند. روابط عمومی دانشگاه علوم‌پزشکی کرمان زیر نظر این استاد بزرگوار محتواهای بسیاری تولید کرد اما در تعامل با رسانه‌ها بود که اثربخش شدند. هر روابط عمومی در شرایط عادی، مخاطبان درون و برون‌سازمانی مشخصی دارد که شاید دایره‌ی چندان گسترده‌ای نباشد اما زمانی که رسانه می‌آید و محتوای مربوط به آن سازمان را تولید می‌کند یا بازنشر می‌دهد، باعث گستردگی ارتباطات و فرهنگسازی بیشتر در جامعه می‌شود. شاید برای برخی عجیب باشد که چرا در روز روابط عمومی، دارم از نقش رسانه‌ها می‌گویم. دلیلش آن است که این دو نهاد، جزئی جدایی‌ناپذیر از یکدیگر هستند و اگر اطلاعرسانی را به یک پرنده تعبیر کنیم، روابط عمومی و رسانه هر یک بال‌های آن هستند. در دوران کرونا، رسانه‌های استان به‌خوبی همپای روابط عمومی‌ها پیش آمدند و گاهی حتی جلوتر بودند. مثلا در مطالبه‌گری‌ها، شاید ما به‌عنوان سیستم دولتی محدودیت‌هایی داشتیم اما رسانه‌ها، در این زمینه ورود کردند و آثار خیر آن را هم مشاهده کردیم که استان کرمان، با روند مشخصی پاندمی را پشت سر گذاشت و نسبت به دیگر استان‌ها که با شدت بیش‌تری با تبعات بیماری مواجه شدند، کرمان با کم‌ترین تبعات، آن را سپری کرده است؛ البته رسانه‌ها در کنار مدافعان سلامت و دیگر بخش‌ها و نهادهای مرتبط و با همراهی جامعه این وضعیت را رقم زدند. در عین حال، در جریان این پدیده‌ی جدید، توجه روابط عمومی‌ها بیش از پیش به استفاده از فناوری‌های نوین، بهره‌گیری از فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی و همچنین موضوع اعتماد مخاطب و مسائلی از این دست جلب شد. کرونا نشان داد که روابط عمومی باید خود را به سلاح‌های روز اطلاعرسانی مجهز کند و دیگر نمی‌تواند روابط عمومی‌ای سنتی باشد که همراه مدیر راه بیفتد و عکسی بگیرد و در سایت‌ها و کانال‌ها منتشر کند بلکه باید بتواند محتویات درون سازمان را برای آگاهی‌رسانی و فرهنگسازی به مردم در قالب پیام‌هایی رسا و کاربردی ارائه کند؛ از طرفی، اطلاعات و پیام‌ها و مطالباتی که بیرون سازمان وجود دارد را به مسئولان درون‌سازمان منتقل کند تا تصمیم‌گیری و سیاست‌گذاری متناسب با شرایط صورت گیرد. من فکر می‌کنم در حال حاضر، روابط عمومی باید به بحث افکارسنجی ورود کند. شاید اکثر روابط عمومی‌ها هنوز بیشتر بر حوزه‌های خبر و اطلاعرسانی متمرکز هستند، برخی هم مسیر را به سمت فرهنگسازی طی کرده‌اند ولی آنچه هم‌اکنون مهم است مخاطب‌محوری است. تمام سیستم ما دارد تلاش می‌کند تا خدمتی رضایت‌بخش به مردم ارائه کند، اگر ما به‌عنوان روابط عمومی نتوانیم رصد کنیم که آیا این خدمت موثر و مورد قبول بوده یا نه؟ یکی از کارکردهای روابط عمومی ناقص مانده است. اول از همه، به خودم توصیه می‌کنم که فعالیت‌های روابط عمومی به سمتی هدایت شود تا با انعکاس مطالبات به مسئولان، به افزایش رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان منجر شود؛ هرچه روابط عمومی در حوزه‌ی افزایش تعامل و رضایت‌مندی بیشتر فعالیت کند، سیستم خدمات بهتری می‌تواند ارائه کند و رضایت بالا می‌رود. از طرفی، روابط عمومی باید رویکردها و اطلاعرسانی و فرهنگسازی را در تعامل مناسب با رسانه‌ها پیگیری کند و هرچه این تعامل گسترده‌تر باشد، طیف بیش‌تری از جامعه می‌توانند بهره‌مند شوند و سود آن به خود سیستم برمی‌گردد. مثلا وقتی در موضوع پیشگیری از بیماری، رسانه پیام‌های ما را نشر می‌دهد، تعداد خیلی زیادی از مردم با اعتماد بالاتر، آن را می‌پذیرند و در نتیجه، حجم کار ما در بخش بهداشت و درمان کمتر می‌شود. این اتفاق در استان رخ داده و ما قدردان رسانه‌هایی هستیم که در این دوران کرونا، همراه و همگام و بلکه جلوتر از ما بوده‌اند و خیلی خوب نقش‌آفرینی کرده‌اند.
درست است که رسانه‌ها همراهی کرده‌اند، اما ضعف‌هایی هم وجود داشته است. جدی‌ترین ضعفی که در این مدت در حوزه‌ی فعالیت رسانه‌ها شناسایی کرده‌اید که رفع آن می‌تواند در ادامه‌ی پاندمی موثر باشد؛ چیست؟
این را نقطه‌ی ضعف تلقی نمی‌کنم اما بررسی‌هایی که داشتم نشان می‌دهد در دوران کرونا، سرعت فعالیت رسانه‌ها متفاوت بوده است. برخی، بسیار فعال، به‌روز و حتی به ثانیه بودند اما رسانه‌های دیگری که به موضوعات می‌پرداختند کمی تاخیر داشتند و خیلی مهم است که رسانه‌های برخط ما خود را در این زمینه تقویت کنند. همچنین، نیاز است مطالبه‌گری در رسانه‌ها بیشتر شود. مطالبه‌گری، موجب تکاپوی بیشتر سیستم و پاسخگویی روابط عمومی می‌شود. هرچه رسانه در مطالبه‌گری وظایف خود را بهتر انجام دهد، روابط عمومی‌ها توانمندتر می‌شوند؛ نقد سازنده و انتقاد به‌جا تقویت‌کننده است نه بازدارنده. در دوران کرونا، ما نیز نقد شدیم و انتقادات نه‌تنها ما را بی‌انگیزه نکرد، بلکه باعث شد فعالیت‌مان را تقویت کنیم. در مجموع باید بگویم که نیاز است که رسانه‌ها در دو موضوع روزآمد بودن و مطالبه‌گری ارتقا پیدا کنند.
در عملکرد روابط عمومی دیگر نهادها در دوران کرونا چه ضعف‌هایی را مشاهده کردید؟ آقای دکتر تقی‌زاده معتقدند برخی روابط عمومی‌ها دچار شوک شده و هنوز از آن خارج نشده‌اند. نظر شما درباره‌ی نقش‌آفرینی دیگر روابط عمومی‌ها در دوران پاندمی چیست؟
جا دارد از آقای دکتر تقی‌زاده قدردانی ویژه داشته باشم که بدون تلمق بگویم اقدامات ارزشمندی انجام داده و از همان شروع پاندمی، همراه و همگام ما بودند. در ابتدای شیوع کرونا، روابط عمومی استانداری کرمان نقش محوری و کلیدی در موضوع اطلاعرسانی داشت و ظرفیت‌های حوزه‌ی استانداری را در اختیار حوزه‌ی سلامت قرار دارد و این تعامل سازنده بسیار به امر اطلاعرسانی و فرهنگسازی کمک کرد. روابط عمومی سایر دستگاه‌ها هم به نوبه‌ی خود، همراهی داشتند اما در روزهای اول، شاید برخی از آنان، به‌عنوان افرادی که در معرض بیماری بودند به این توصیه که همه در خانه بمانند، عمل کردند و به آن شکل نتوانستند آموزش‌های آبشاری را در سیستم‌های خودشان اجرا و در این زمینه نقش‌آفرینی کنند. می‌طلبید همزمان با کرونا، پیوست اطلاعرسانی و روابط عمومی برای فعالیت‌ها تهیه می‌شد. اما به هر حال، در ادامه‌ی پاندمی، روابط عمومی‌ها جایگاه خود را به مرور بازیافتند و در انتقال اطلاعات خیلی موثر عمل کردند. بنده بسیار امیدوارم درس‌آموخته‌های کرونا برای آیندگان باقی بماند و آموزنده باشد و قرار نباشد دوباره یک‌سری مسائل را تجربه کنیم و از این رو، بسیار مهم است که همه‌ی تجربیات دوران کرونا، ثبت و ضبط شود. همچنین، نیاز است سیستم و مکانیزم منسجم اطلاعرسانی داشته باشیم؛ چیزی که جزو آرزوهای من است. به این صورت که در بحران‌ها وقتی نیاز داریم پیامی به مخاطب حتی در دل روستاها منتقل شود، اطلاعاتی وارد اتاق فرماندهی اطلاعرسانی شده و به‌صورت گسترده منتشر شود؛ در این شرایط، روابط عمومی دچار شوک نمی‌شود و وظایف و اولویت‌ها را می‌داند و براساس آن عمل می‌کند.
بزرگ‌ترین درسی که کرونا به شما به‌عنوان مسئول روابط عمومی داد چه بوده است؟
اینکه باید خودمان را توانمند کنیم. اگر روابط عمومی ناتوان باشد، نه‌تنها خود دچار آسیب می‌شود، بلکه مخاطبانی که نیازشان بی‌پاسخ مانده نیز، دچار چالش خواهند شد. هرچه روابط عمومی به‌روزتر و توانمندتر و حرفه‌ای‌تر باشد قطعا می‌تواند بحران‌ها را با تبعات کمتری پشت سر بگذارد. این درسی بود که من گرفتم و خدا را شکر می‌کنم که در این مدت، استادی توانمند در کنارمان بودند و خیلی برای طی این مسیر به ما کمک کردند.
نظر خود را بنویسید